Zakres
W niniejszym dokumencie podano wytyczne dla organizacji dotyczące planowania, projektowania, rozwoju, funkcjonowania, utrzymywania i doskonalenia skutecznego i efektywnego procesu rozstrzygania sporów w odniesieniu do reklamacji, które nie zostały rozwiązane przez organizację. Niniejszy dokument ma zastosowanie do: reklamacji odnoszących się do wyrobów i usług organizacji, procesu postępowania z reklamacjami lub procesu rozstrzygania sporów; rozstrzygania sporów wynikających z krajowej lub międzynarodowej działalności gospodarczej, w tym wynikających z handlu elektronicznego. Niniejszy dokument jest przeznaczony do stosowania przez każdą organizację, niezależnie od rodzaju i wielkości oraz dostarczanych wyrobów i usług i obejmuje: wytyczne dotyczące ustalania, kiedy i w jaki sposób organizacje mogą uczestniczyć w rozstrzyganiu sporów, wytyczne dotyczące wyboru rozjemców i korzystania z ich usług, włączanie i angażowanie najwyższego kierownictwa w rozstrzyganie sporów oraz zapewnienie rozmieszczenia odpowiednich zasobów w organizacji, podstawy uczciwego, odpowiedniego, przejrzystego oraz łatwo dostępnego rozstrzygania sporów, wytyczne dotyczące zarządzania udziałem organizacji w procesie rozstrzygania sporów, monitorowanie, ocenę i doskonalenie procesów rozstrzygania sporów. Niniejszy dokument ma szczególnie na celu rozstrzyganie sporów pomiędzy organizacją i: osobami fizycznymi nabywającymi lub użytkującymi wyroby i usługi do celów osobistych lub domowych lub małymi przedsiębiorstwami. Niniejszy dokument nie ma zastosowania do rozstrzygania innych rodzajów sporów, takich jak spory pracownicze. Nie ma zastosowania do postępowania z reklamacjami w organizacji.
