Zakres
W niniejszym dokumencie podano wytyczne dotyczące procesu postępowania z reklamacjami związanymi z wyrobami i usługami organizacji, łącznie z planowaniem, projektowaniem, rozwojem, funkcjonowaniem, utrzymaniem i doskonaleniem. Opisany proces postępowania z reklamacjami jest odpowiedni do stosowania jako jeden z procesów całego systemu zarządzania jakością. UWAGA W niniejszym dokumencie terminy "wyrób" i "usługa" odnoszą się do wyników/outputs organizacji, które są przeznaczone dla klienta lub wymagane przez niego. Niniejszy dokument jest przeznaczony do stosowania przez każdą organizację, niezależnie od jej rodzaju lub wielkości, lub wyrobów i usług, które dostarcza. Jest również przeznaczony do stosowania we wszystkich sektorach. Załącznik C zawiera wytyczne przeznaczone specjalnie dla małych przedsiębiorstw. W niniejszym dokumencie uwzględniono następujące aspekty postępowania z reklamacjami: a) zwiększenie zadowolenia klienta przez tworzenie środowiska zorientowanego na klienta, które jest otwarte na informacje zwrotne (łącznie z reklamacjami), rozwiązywanie wszelkich otrzymanych reklamacji oraz poprawę zdolności organizacji do doskonalenia swoich wyrobów i usług, łącznie z obsługą klienta; b) zaangażowanie najwyższego kierownictwa przez adekwatne pozyskanie i rozmieszczenie zasobów, łącznie ze szkoleniem personelu: c) uznanie i uwzględnienie potrzeb i oczekiwań składających reklamacje; d) zapewnienie składającym reklamacje otwartego, skutecznego i łatwego do stosowania procesu postępowania z reklamacjami; e) analizowanie i ocenianie reklamacji w celu doskonalenia jakości wyrobów i usług, łącznie z obsługą klienta; f) auditowanie procesu postępowania z reklamacjami; g) przegląd skuteczności i efektywności procesu postępowania z reklamacjami. Niniejszy dokument nie ma zastosowania do rozwiązywania sporów na zewnątrz organizacji lub sporów związanych z zatrudnieniem.
