Zakres
W niniejszej Normie Europejskiej określono zasady postępowania z reklamacjami związanymi z usługami pocztowymi krajowymi oraz międzynarodowymi. Stosuje się ją zarówno do usług krajowych jak i międzynarodowych. Szczególną uwagę poświęcono sposobowi postępowania z reklamacjami w sytuacji, kiedy w realizację usługi zaangażowanych jest wielu operatorów. Norma zawiera również wskazówki odnoszące się do procedur odszkodowawczych oraz zadośćuczynień. Niniejsza Norma Europejska może być stosowana do wszystkich rodzajów usług pocztowych, zarówno usługi powszechnej jak i nie powszechnej, wykonywanych przez wszystkie organizacje pocztowe. Definiuje różne typy reklamacji i określa sposób postępowania związanego z rozpatrywaniem reklamacji, mający na celu poprawę jakości świadczonych dla użytkowników usług pocztowych. Zawiera także wskazówki dotyczące procesów postępowań reklamacyjnych, umożliwiające wprowadzenie ich w życie przez dostawców usługi pocztowej w celu poprawy jakości tych usług. Niniejsza Norma Europejska dostarcza wskazówek, poza wymaganiami sformułowanymi w ISO 10002 i w ISO 9001, jak zapewnić dobre funkcjonowanie procesu postępowania reklamacyjnego aby w konsekwencji doprowadzić do poprawy wyników działalności organizacji. W porównaniu do ISO 9001 cele związane z satysfakcją klienta i jakością produktu są poszerzone dodatkowo o uzyskanie zadowolenia zainteresowanych stron z efektów działalności organizacji. Niniejsza Norma Europejska stosowana jest do procesów organizacji, w rezultacie czego zasady zarządzania jakością, na których ona się opiera, mogą być rozciągnięte na całą jego strukturę. Niniejsza Norma Europejska skupia się na uzyskiwaniu ciągłej poprawy badanej poprzez satysfakcję klientów i inne zainteresowane strony. Zaleca się wspomnieć, że liczba reklamacji może nie być związana z poziomem świadczonych usług. Wręcz przeciwnie, duża liczba reklamacji może dla operatora odzwierciedlać skuteczność jego procesu postępowania reklamacyjnego
