PN-EN 14012:2019-11 - wersja polska

Bez VAT: 206,40  PLN Z VAT: 253,87  PLN
Usługi pocztowe -- Jakość usług -- Zasady postępowań reklamacyjnych

Zakres

W niniejszym dokumencie określono zasady postępowań reklamacyjnych dotyczących krajowych i międzynarodowych usług pocztowych. Ma on zastosowanie zarówno do usług krajowych, jak i międzynarodowych. Szczególną uwagę poświęcono sposobowi postępowania reklamacyjnego w sytuacji, kiedy w realizację usługi zaangażowanych jest wielu operatorów. W normie podano również wskazówki odnoszące się do procedur odszkodowawczych oraz zadośćuczynień.
Niniejszy dokument może być stosowany do wszystkich rodzajów usług pocztowych, zarówno powszechnych, jak i niepowszechnych, a także przez wszystkie rodzaje organizacji pocztowych. Zdefiniowano w nim różne typy reklamacji i określono metodologię postępowań reklamacyjnych, mającą na celu poprawę jakości świadczonych dla użytkowników usług pocztowych, łącznie z osobami niepełnosprawnymi i starszymi. Podano także wskazówki dotyczące procesów postępowań reklamacyjnych, umożliwiające wprowadzenie ich w życie przez dostawców usługi pocztowej w celu poprawy jakości usług.
Niniejszy dokument stosowany jest do procesów w organizacji, w rezultacie czego zasady zarządzania jakością, na których on się opiera, mogą być stosowane do całej jej struktury. Niniejszy dokument skupia się na uzyskiwaniu ciągłej poprawy, badanej poprzez satysfakcję klientów i inne zainteresowane strony.
Ważne jest aby odnotować, że liczba reklamacji może nie być powiązana z poziomem świadczonych usług. Wręcz przeciwnie, duża liczba reklamacji może odzwierciedlać efektywność procesu postępowania reklamacyjnego operatora pocztowego.
W niniejszym dokumencie podano wskazówki i rekomendacje, ale nie stanowi on ani podstawy do certyfikacji, rozwiązań regulacyjnych lub umownych, ani też nie jest przewodnikiem wdrażania EN ISO 9001.

* wymagane pola

Bez VAT: 206,40  PLN Z VAT: 253,87  PLN

Informacje dodatkowe

Numer PN-EN 14012:2019-11 - wersja polska
Tytuł Usługi pocztowe -- Jakość usług -- Zasady postępowań reklamacyjnych
Data publikacji 05-02-2021
Liczba stron 58
Grupa cenowa U
Sektor SUS, Sektor Usług
Organ Techniczny KT 259, Poczty
Wprowadza EN 14012:2019 [IDT]
Dyrektywa 97/67/EC
Zastępuje PN-EN 14012:2011 - wersja polska
ICS 03.240